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阿里运营经理:如何给产品经理提需求显得更专业?
发布时间:2017-05-05 14:34:45

    众所周知,运营这个职业里面有很多细分,包括用户运营、活动运营、品牌运营、新媒体运营等多种分类。不过不论哪一种分类,他们都有一个共同点,那就是需要直接或间接地与用户打交道。涉及到与用户交流的工作,就会考验一个运营同学的基本功了,当收到用户反馈了,我们如何收集用户反馈,并且向产品提交需求呢? 

有的同学会想到,这个事情我们经常做,最初从QQ群内运营用户就开始做了。不过,大家有没有想过,我们提交给产品的需求是否是有价值的信息?对于产品同学的决策是否能起到很大帮助?关于如何给产品提需求显得更专业,我有6个方法技巧分享给大家。 

01、需求整理

    不论是微博微信,还是QQ群微信群收集到的用户反馈,往往这些信息都比较生活化。对于这些反馈,我们不能原封不动的就交给产品了,首先我们需要对信息进行加工,将需求进行整理。 需求整理,主要是将杂乱的信息,用产品化的语言,表达得更加准确,可以将收集到的需求进行关键要素的提取,这些要素可以包括日期、反馈渠道、需求类型、关联方、优先级、备注等。

    日期:即用户反馈需求的日期,记录日期,便于研发人员查找开发日志,定位问题。

    反馈渠道:即用户通过哪种渠道给我们反馈需求的,是微博微信、官方邮箱、微信群,还是其他渠道,便于我们对常用反馈渠道进行一个评估。

    需求类型:用户此次提交的需求,是属于产品bug类,需要紧急修复,还是产品优化类,需要后期优化迭代。同类型的需求我们还可以归类处理。

    关联方:判断此需求,与公司哪些业务部门有关系,从而在邮件抄送时提醒一下对方注意此类用户诉求。

    优先级:根据运营经验和产品节奏,判断一下用户反馈需求的优先级程度,越是紧急重要的需求,越是放在表格前面,甚至加粗提示,引起产品重视。

    备注:关于这个需求,是否还有其他重要信息补充,如用户反馈的bug,是一个个例,还是能够复现等。 

在梳理了以上这些信息后,这些信息可以通过一个表格的形式,清晰地展现出来。

产品管理3.png

02、多用数据分析

    用户在反馈需求时,往往是非常感性和凌乱,需要运营同学进行梳理和引导。就好像病人去就医时,医生能够准确判断出病情的症状与成因。对于用户最终反馈的信息,我们多用数据去分析,这里的分析包括两种,第一个,在用户表达诉求时,尽可能让用户的需求量化;第二个,在完成全部需求梳理后,可以进行数据总结,判断一下哪种需求反馈更多,占比较大。 

    比如,A用户反馈很多人在使用手机客户端经常闪退,那么我们可以多问一句,他说的很多人是多少人?经常闪退是指的一天几次?因为往往用户表达时,他的表述并不准确,这需要我们找到更多支撑信息。通过对用户更进一步的提问,得到更多量化信息,从而对用户的需求加深判断。 

当我们收集整理完全部用户反馈之后,可以对这些反馈进行一个简单的数据分析。比如bug类有多少条,优化建议有多少条?其中出现最多的bug是什么?近期用户强烈要求新增的新功能是什么?等等这些信息,我们可以通过数据总结的形式判断出来,从而给产品一个相对准确的产品需求。 

03、多提供具体案例

    尤其是用户在提交bug时,越是具体的案例,越是能方便研发定位问题,从而修复bug。如果是有关PC端应用的反馈,可以了解用户的具体信息包括电脑型号、电脑系统、客户端版本、网络情况、使用行为等信息。如果是有关手机端APP应用的反馈,可以了解的具体信息包括手机型号、产品版本、网络情况、使用行为、用户名等信息。

比如,还是A用户来反馈他的手机客户端经常闪退,我们可以了解一下他的更多信息,比如一般是什么操作导致的闪退?手机是什么型号?是否开启了多个应用?清理手机缓存后能否正常使用等?有些问题,有可能在我们定位用户问题时,就能解决。比如手机闪退,可能是手机缓存过大,那么清理缓存就帮用户解决了问题。 

如果是碰到一些特别紧急或者棘手的需求,我们可能还需要留下用户的联系方式,便于后续研发与用户直接联系,必要时采取远程协助的方式,帮助用户解决问题。

04、指出核心诉求

    运营给产品反馈需求,有时候并不是一个简单的事情,如果我们只把自己的定位一个传话筒,用户说什么,我们稍微翻译下给产品,可能这个运营的价值并不大。我们对用户的反馈,需要经过自己的分析,指出用户核心诉求,并给一些参考性的解决方案。 

想必大家都听说过这样的一个故事,那就是曾经有一个用户反馈,他出行需要一匹更快的马,这样速度会更快。可是用户需要的真的是马吗?其实分析一下可以得出,用户其实最核心的诉求,是便捷的出行工具,因此某公司最终给用户提供了一辆汽车,满足了用户的核心诉求。 

用户给运营反馈的信息,一般都分为用户反馈、表层需求、核心诉求等。我们作为运营,需要抽丝剥茧般地去分析和理解这些信息,从而给产品提出更有用的信息。如一个女孩说想减肥,这只是用户的反馈,她的表层需求是降低自己的体重,她的核心需求,其实是自己的身材更完美。而了解健身的同学会知道,减肥也是包括减重和减脂的,大部分人说的减肥,其实都是想让身材更好看,哪怕体重一点不降也是没关系的。 

05、多与竞品对比

    在反馈需求时,我们往往可以留个心眼,用户在反映我们产品的问题时,也可以问问用户对于竞品的使用心得。通过我们自身产品与竞品的对比,让我们对于产品功能有更深刻的了解。 

除了用户反馈,运营还可以亲自去体验一下竞品的类似功能,总结一些对方做的好的方面和不好的方面,从而帮助我们自身产品更好优化。通过竞品,了解自身产品的优劣势。往往熟悉竞品的过程,也能加深我们队产品的理解,那么对于产品需求的优化,运营也将会更有发言权。 

06、定期总结复盘

    给产品反馈了需求之后,其实只是完成了一小步,我们最终还要对接产品,把一些比较紧急和重要的需求,完成落地。运营人员反馈了用户需求,对用户而言,解决了他的问题,增强了他的体验感,从而也利于维护运营和用户的良好关系,让用户在平台内更加活跃。这也是《参与感》一书中提到的,要让用户感受到被重视,增强其参与感。 

在完成了部分需求的跟进落地后,可以总结复盘一下,现有的需求都是什么状态,哪些需求已经实现,哪些还处于跟进状态,没有实现的需求是遇到了什么问题?这些信息,都需要自己去总结清楚。 

    另外定期总结的过程中,对于一些高频出现的需求,多个自媒体人反馈的需求,也可以单独摘录出来,重新发给产品。让产品更加重视此类需求,往往这些高频出现的需求,也就是越接近于大众的需求。 

    以上就是运营反馈需求时需要注意的6个方法了,有没有觉得有一定收获呢?正所谓工作无小事,哪怕反馈需求这么小的一件事,我们想做好也是要花一些心思的。 

    都说产品运营不分家,我理解的是,产品和运营除了通力协作以外,运营往往也要具备一些产品意识和基本的产品技能。对于产品的深刻理解和对于用户的深度感知,对于需求的提炼分析甚至给出解决方案,这些素质和能力,往往会让运营提出的需求,让产品和开发觉得更加专业。